抖音发布以换代修服务常见问题解答

抖音推出的“以换代修”服务是指消费者在平台购买带有“以换代修”标识的商品后，商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题(指“非人为损坏”问题)，同时符合服务履行标准的，则商家承诺向消费者提供一次免费更换全新商品的服务。

其中，商品主体与配件的区分以商品说明书为准。

一、以换代修服务开通条件

1.以换代修服务有效期

商家可选择为消费者提供30/90/180/365天的以换代修服务，且不同商品可配置不同的保障时效。保障时效从消费者签收商品起开始计算。例如：消费者在2016年10月1日签收商品，商家为消费者提供30天的以换代修服务，则保障期为2016年10月1日起至2016年10月31日。

2.开通“以换代修”有什么好处?

平台上线“以换代修”能够帮助商家为消费者提供更好的服务，宣传店铺和品牌的口碑。此外，以换代修能在售后场景中提高消费者的满意度，这不仅能够降低退款率，增加交易转化率;还能够提高商家体验分，为商家赢得更多的流量倾斜，吸引来更多的用户。

3.消费者在什么情况下可以申请“以换代修”?

当消费者在平台购买了带有“以换代修”标识的商品后，在使用过程中如果商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的“非人为”质量问题时，且满足以下要求时则可以申请“以换代修”服务：(1)在服务有效期内，且服务未使用;

(2)不同类目商品问题消费者需提供的凭证不同，详见具体规则。

如下：

手机贴膜及数据线类目，出现无法判责场景的，包括不仅限：贴坏、起泡/白边/翘边/粘性不足、触屏不灵、有斜纹、充电口破损、芯片掉落、数据线掉皮、收到商品破损、使用后破损、尺寸/弧度覆盖不贴合问题等，消费者需要提供视频或图片;

除以上类目场景外商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题(指“非人为损坏”问题)且商品未被维修过(品牌官方售后维修除外);消费者需要提供质量问题凭证(如：检验单据、检测报告等);

(3)消费者申请服务的商品与订单信息一致;

(4)消费者接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址一致，支持本服务的区域是指中国大陆。

5.以换代修的消费者申请路径

消费者可通过“我的订单”进入到订单详情页，在订单详情页中商品下方找到“申请售后”，进入到售后界面后，选择“维修”，然后到“维修”申请页。在维修申请页中确认“维修类型”为“以换代修”，并按照页面指示填写“维修原因”、“寄件方式”以及其他信息，填写完成后即可提交，等待商家审核。

二、商家处理以换代修的服务规范

1.商家需要在多长内处理“以换代修”服务?

商家应在消费者发起服务申请后48小时(即2天)内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意“以换代修”服务申请。

消费者应在商家同意服务申请后168小时(即7天)内寄出原商品并线上填写物流信息，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

消费者可在商家拒绝服务申请后168小时(即7天)内修改服务申请，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

消费者应在商家寄出换新商品后物流签收7天内确认是否收到，逾期未确认的，系统将默认消费者已收到换新商品。

2.若消费者申请以换代修的商品无库存，怎样处理?

当商家提供以换代修服务时，换新顺序是优先提供同品牌同型号同类目产品，其次同品牌同价格同类目产品，再次同价格其他品牌同类目产品。

3.“以换代修”的运费谁承担?

对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运费均由商家承担;但消费者接收换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在以换代修覆盖范围内的，且消费者与商家达成一致由商家在以换代修覆盖范围内提供服务的，超出以换代修覆盖范围而产生的自取成本或转寄运费由消费者自行承担;

如因消费者自身原因导致服务无法履约的(包括但不仅限于以下场景：a.消费者申请服务的商品与订单信息不一致，b.消费者商品出现质量问题属于人为破坏等)，来回运费由消费者自行承担。

4.商家未履约怎样处理?

商家未依约提供“以换代修”服务，平台有权要求商家作出合理解释及/或提交相应的凭证，并对商家的违约情况独立作出判断。平台认定商家违背服务承诺的(a.同一笔订单换新失败2次;b.商家额外加收服务费用包括但不限于以上场景)有权要求商家按照订单实付金额的30%，最高不超过100元/单的标准向相应消费者承担违约赔付责任。

平台有权自商家店铺保证金及/或货款余额扣收相应的消费者赔付金，并以无门槛平台优惠券形式赔付给对应消费者，商家履行体验赔付义务后，该未履行以换代修服务的情形，不再属于违背承诺的投诉受理范围。

三、商家如何开通及退出以换代修

1.以换代修的开放类目

“以换代修”适用于数码家电类目，具体类目如下表，目前以换代修的开通方式为平台定向邀请商家开通，具体覆盖的类目以邀约商家收到的信息为准。

2.商家如何开通以换代修

收到邀请的商家进入抖店后台-店铺-权益中心-品类特色权益中，即可开通以换代修。在开通权益时，可筛选类目，批量勾选商品，并选择保障期限，点击确认后立即生效。

3.如何关闭以换代修

店铺维度退出：进入抖店后台-店铺-权益中心中，选择以换代修，点击退出即可。注：退出后商家无需就新产生的订单提供“以换代修”服务， 但应继续就服务停用以前消费者已下单的订单提供本服务。

商品维度关闭：商家可根据实际情况对单个商品停用“以换代修”服务，在权益中心，选择“以换代修”，点击编辑，即可停用或修改保障时效。但应继续就服务停用以前消费者已下单的订单提供本服务。

四、其他常见问题

1.为什么开通了以换代修，商品详情页等页面却无权益标识?

当平台判断商家的以换代修服务履约较差或存在较高风险时，将对商家进行权益下标处理。但商家应继续就服务停用以前消费者已下单的订单提供本服务。

2.消费者申请以换代修，是否会影响品退率?

消费者申请以换代修，不影响品退率指标。

3.开通“以换代修”后，店铺内符合类目要求的所有商品都要提供该服务吗?

商家在权益中心开通“以换代修”服务后，可选择对店铺内部分商品提供该服务。按照以上流程，在权益开通页面批量编辑，或在商品发布页面勾选“以换代修”，即代表商品提供该项服务。

4.开通“以换代修”是否有额外费用?

目前商家开通权益后，按照规则自行履约，无需缴纳或支付其他费用。

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