抖音体验分物流指标和申诉举报相关注意事项

如果还有抖音达人们想要了解抖音体验分的物流指标和申诉举报等相关的注意事项，那就应该要着重来看看本篇文章了。

(一)物流指标相关：

Q1：揽收及时率只考核有揽收记录的订单吗?超时未发货 或 发货超时未揽收的订单会影响揽收及时率吗?

A1：现货订单中，超过预计发货时间24小时还未发货的订单 和 发货后超过预计发货时间24小时还未揽收的订单均会纳入考核，算作未及时揽收;

Q2：订单配送时长只考核有物流签收轨迹的订单吗?

A2：是，只考核有物流签收轨迹的订单，订单配送时长=物流时效签收时间-物流揽收时间;

Q3：受疫情等不可抗力因素影响原来剔除物流指标考核的订单，还会剔除考核吗?

A3：原V6规则下剔除考核的订单，V6.2同样剔除考核，如：不可抗力因素影响订单、报备成功订单、偏远地区订单、异常订单等;

Q4：物流负向反馈率的文本来源渠道有哪些?

A4：文本来源渠道为评价、售后、平台客服(飞鸽文本不纳入考核)，包含用户在发货前+发货后给出的物流负反馈。

Q5：预售订单的物流负反馈会计入物流负反馈吗?

A5：会，现货、预售、阶梯发货订单的中物流负反馈都会计入物流负向反馈率;物流负反馈只考核跟商家发货问题相关的负反馈，如发货慢、发错货、少件漏发、**裹等;非商家全责的负反馈如快递不送货上门、丢件等不会纳入考核;

Q6：如何降低物流负向反馈率?

- 做好仓储管理，保证及时发货;

- 发货前做好信息检查，避免出现错发/漏发问题，保障发货运输质量;

- 选择服务优质物流公司合作，保证用户体验;

- 如出现不可抗力因素导致物流问题，主动与用户沟通解决方案;

Q7：物流负向反馈率和商品综合负向反馈率是否会同时命中?

A7：若消费者反馈文本中同时包含【商品质量差】和【发货慢】相关负反馈，会同时被打上商品负反馈和物流负反馈 对应标签;

Q8：体验分中的综合负反反馈、物流负向反馈与用户负反馈之间的关系是什么?

A8：

1、体验分中的综合负向反馈：由商品差评(取用户首次评价)、商品品退(取用户首次申请售后原因)、用户负反馈(取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单)三部分组成，包含了部分用户负反馈的标签。

2、体验分中的物流负向反馈：指【卖家发货问题】相关的用户负反馈，取了用户负反馈中和卖家发货相关的负反馈标签。

Q9：物流负反馈会把发货前和发货后的都计入，那么关于用户高期望这部分(例如商品最晚发货时间8月30日，用户8月28日下单，8月29日向平台求助抱怨商家发货慢，是否会计入?)

A9：会计入;

Q10：如果物流负反馈的抓取来源于差评，那么差评申诉通过了，物流负反馈率是否会做剔除?

A10：会剔除;

Q11：虚拟商品是否会因为用户错误反馈导致物流负反馈?

A11：虚拟商家不考核物流指标;

Q12：生鲜里水果商家如果原产地直发的，很多云贵川黔琼这些地区，配送时长较长，物流分普遍会偏低。

A12：(所有类目下)偏远地区订单剔除配送时长的考核。

属于偏远地区的定义范畴：配送公里数超过3000 或 (发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700)或 (发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃' 且配送公里数超过2000)

Q13：如何定义签收轨迹呢?一定是有买家签收的记录才算还是说到快递站点就算呢?

A13：按物流公司返回的签收数据为准，送到自提点/快递柜视为已签收;

Q14：商家是一单多包裹，商家用组套都发货了，但是消费者给了个负反馈，会剔除吗?

A14：不会

Q15、受疫情等不可抗力因素影响导致商家无法按时发货或快递无法及时送达的订单，商家如何向平台反馈申请豁免考核?

受不可抗力因素影响导致商家无法按时履约的订单，体验分会豁免物流指标的考核。具体豁免订单范围包括：

符合平台疫情地区豁免规则的订单，详细规则见关于疫情影响地区发货及服务调整公告：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh

商家通过抖店后台-店铺-店铺保障-报备中心报备成功的订单;

豁免考核订单明细可通过抖店后台-商家体验分-下载豁免订单明细进行查看。

(二)申诉举报相关：

Q1：为什么品退及投诉要关闭申诉入口?

A1：您好，体验分的指标设立初衷是为了客观反馈消费者声音，故本次针对品退、投诉等不涉及平台介入判责的场景，不再开放申诉入口。商家在经营环节中需不断提升服务水平，形成良性运转的购物生态。针对您反馈的体验分相关意见建议，可在对应规则意见征集下方投票和发布评论;

Q2：如果遇到不合理或者恶意行为如何处理?

A2：您好，如遇消费者下单过程中存在违规、占库存等异常行为或商品签收后掉包、骗运费、仅退款不退货等恶意行为时，您可以查阅举报中心使用说明

其他常见问题：

Q1：为什么新版上线之后体验分掉分这么严重?

A1：您好，本次体验分迭代更新的重点在物流指标(其中包含揽收及时率、订单配送时长、物流品退更改为物流负反馈率)和减分项(包含IM不满意率)，建议您通过分析诊断关注物流指标、降低IM不满意率。

Q2：9月26日之前产生的订单，如果9月26日后还没有完成，是按照新的标准执行，还是按照之前的标准执行。

A2：体验分由店铺最近90天订单数据计算得出，9.8分数发布，发布当天的订单考核周期为6.8～9.7;

Q3：体验分周期还是近90天的数据，那是不是可以理解为，商家现在的数据就已经在纳入新版体验分考核了呀?

A3：是的。

Q4：IM不满意率中，有人恶意的差评怎么办?

买家对客服的评价有频率限制，24小时内只能评价一个店铺一次;并且平台为保护商家不被恶意*评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意*差评的买家行为，也可以进行举报。

Q5：IM不满意率指标上，如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服(均为独立会话)并都进行评价，是否是计算N次有效评价呢?

A4：同一消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同的客服且都进行评价，按N次计算。

Q6：IM不满意率指标考核时，会剔除恶意差评的会话评价吗?

A6：体验分考核规则中的各项指标，均会对评/炒信作弊等违规行为产生的数据进行剔除，同时平台会根据【商家—虚假交易】细则对商家的违规行为进行处理。

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