速卖通纠纷如何处理？要注意什么？

在速卖通开店运营中，难免会遇到各种各样的问题，其中纠纷问题是卖家比较头疼的，直接影响到店铺的正常经营，那么各种各样的纠纷应该如何处理呢?哪些细节需要多加注意?

速卖通纠纷如何处理?

首先，要妥善处理好纠纷问题，就要做到知己知彼。所谓的知己知彼，就是要了解店铺经营过程中的优势、劣势、威胁、机会。

所谓优势，就是对客户所在国的国情、消费行为的了解，是自身产品质量和店铺信誉的保证，是在货仓发货阶段差错率低、失误率小。而劣势，就有目的国物流的严重延迟，我国节假日发货的延迟，目的国节假日的派件延迟。

而所谓的威胁，主要是客户表示对纠纷的升级，留差评，或者在社交网络发布不利店铺的信息。我们抓住自己的优势，妥善处理纠纷，通过部分赔偿，以平邮方式发损坏部件等等方式解决纠纷，这就是机会。

如何做到知彼，就是了解买家。从买家性质分析，可以划分出真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。其中，真正买家占98%，同行0.5%，出于某种目的的特别买家0.5%，差评师1%，真正买家中又有98%是善意的买家。

除了对客户的了解，还要从信誉、年龄等方面深入的了解买家。了解之后，就要去预判客户的动机和目的，了解买家提纠纷的动机和真正目的，站在买家的角度及立场看问题，以期找到真正的解决方案。

当然，拥有好的策略，并不代表一定能成功，如何执行策略也是至关重要的。在处理纠纷过程中一定要注重细节，及时、礼貌、专业、热情，流程化处理纠纷。

卖家应该明白，解决纠纷最有效的途径不是解决纠纷，而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节，卖家可以将这个过程分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个过程。

要注意什么?

1、面对纠纷买家，可以尝试多种方式联系客户，如订单留言，站内信，电邮，SMS。

2、定期统计及跟踪纠纷。

3、设置快捷短语，旺旺全天在线，如果电脑旺旺没法做到也要手机旺旺在线。

4、使用第三方工具，让客户感觉到诚意，如收发后留言，发货后留言，到货提醒留言等。

5、对物流出现结构性延迟的国家，如巴西，如果收获期少于5天，建议主动延长收获期30天。

6、大公司可以设定纠纷解决目标并考核，并考虑以挽回公司经济损失的一部分奖励员工。

在日常运营中，不仅要学会处理遇到的纠纷，重要的是预防纠纷的出现，做好产品质量，优化物流，以及售后服务等等，减少对店铺带来的不利影响!

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