苏宁易购在线客服系统使用规范

苏宁易购今日发布《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》调整的通知(以下简称公告)。

公告称，为更好地规范商家经营行为，提升商家使用在线客服系统的主观能动性，现对《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》规则进行调整。

该规则调整于2022年6月14日公示。发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理;发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年6月21日生效;如有修改，则另行公示生效。

公告显示，调整后，苏宁云台商家客服平均每天9:00-24:00期间累计在线时长少于9小时(自然月日均在线时长)，在苏宁云台大促期间，商家客服不在线或者虽然在线但不满足大促期间在线时长特殊要求;

平均月度45S人工首次响应率低于90%，买家提出问题后，商家客服回复时间间隔超过90s都取消扣分处罚，商家在线客服对于苏宁云台客服处理买家咨询和投诉，态度消极、不配合扣4-8分/次。

《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》显示，商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用苏宁易购在线客服系统处理来自苏宁易购顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

若店铺长时间无人工客服接待，包括但不限于有会员在线会话留言且前三日单个店铺的人工客服在线总时长每日皆小于8h等情况的，则自动启用智能机器人客服接待(模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待);

按自然周维度，人工客服在线但不回复消息即无响应时长，则自动开启机器人优先模式(即用户进线后)，优先机器人接起。

商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。

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